顧客ロイヤルティの陰のIT、オンデマンドCRM

ma@poweredです。
何かとお世話になることの多いカスタマサポート。カスタマサポートは消費者と企業の唯一ともいえる直接的な接点、コンタクトポイントです。それだけに、カスタマサポートの良し悪しは、消費者の企業に対する印象、ロイヤリティ、購入の意思をも左右します。
溜池山王のホテル。昨日、オンデマンドCRMソリューションの最新版「RightNow August'08」が発表されました。
オペレータと消費者のWeb画面を同期させて、消費者にきめ細かな案内をしたり、消費者とオペレータのチャットを可能にするなど、消費者との双方向のコミュニケーションの支援を、ひいては顧客ロイヤルティを醸成するというものです。
人と人を繋ぐコミュニケーションの裏には最新のITがあります。カスタマサポートもITによって進化し続けているのです。
写真は小規模ながら、中身の濃いラウンドテーブルの様子。
お客様には大手企業の名前がずらり。ワールドワイドでは年率30%増、日本では倍々ゲームを期待しているとのこと。
こちらの記事に詳しいので、興味のある方はぜひ。
顧客ロイヤルティや顧客満足について関心のある方には、NPO法人 顧客ロイヤルティ協会もあります。